ヨガスタジオ「ゼネラルヨガ ユニヴァ」や、温泉・サウナ施設「湯らっくす」を手がける「共栄観光株式会社」の西生社長にお話をお聞きしました。

今回の事例では、サウナ愛好家から「西の聖地」と称される熊本市の「湯らっくす」の事例を中心に、最初の制作となった「ゼネラルヨガ ユニヴァ」の話も織り交ぜながらインタビューを行っています。

全国的に知名度が高まった結果、電話問い合わせが急増していた

―まずはWebサイトをリニューアルしようと思ったきっかけからお聞かせください。

コロナ禍の前から少しづつファンが増え、コロナ期に「サウナブーム」に一気に火がつきました。

そんな中で、2016年からサウナの大規模リニューアルなどを行った「湯らっくす」が、メディアを含めて多く取り上げられ「西の聖地」として、熊本県内外から多くの方に訪れていただけるようになりました。

2016年に湯らっくすのWebサイトを作ってもらったときもグレート・ビーンズさんにお願いしましたが、昨年に改めてリニューアルを依頼したときは、目的感が変わっていましたね。

―直近のWebサイトリニューアルでは、どのような目的があったのでしょうか？

サウナ好きの方々の中で、湯らっくすの知名度が全国的に高まった結果、施設に対して電話での問い合わせが、非常に増えました。

お問い合わせの内容は「営業日時」や「駐車場」の件など、ホームページに掲載されている情報がほとんどでした。
一方、施設で電話対応に追われてしまうと、スタッフが受付や顧客対応に使う時間を取られてしまうため、なんとかしたいと考えていました。

そこで「電話が減るWebサイト」を目指して、問い合わせへの回答を中心としたWebサイトにしたいと、グレート・ビーンズさんに依頼しました。
よくある質問や、施設の営業状況がひと目でわかるようなWebサイトにして、これを見てもらえれば、電話で問い合わせをしなくてもわかるようにしたかったんです。

レスポンスの速さは非常に重要な業界の中で、群を抜いたレスポンスの速さ

―制作を弊社にご依頼いただいた理由を教えてください

グレート・ビーンズさんには、2015年に「UNIVA」のサイト制作を初めてお願いして以来のお付き合いがあります。

制作・保守メンテンナンスともに、今までのやりとりで慣れていましたし、満足度も高かったので、特に他のWeb会社に依頼をしたり相談したりすることがありません。

こちらがやりたいことや課題感を伝えれば、何でも対応してくれますし、何よりレスポンスが速いですね。
相談していることが進まないままになってしまうと、思考やアイデアが次のことに行ってしまうため、レスポンスの速さは非常に重要です。

―2014年に最初にお声がけいただいたときの印象や、弊社を選んでいただいた理由は覚えていらっしゃいますか？

最初のときはいくつかの会社に問い合わせして、比較検討した記憶があります。それまでは、自分でCSSなどを学んで、Webの管理やページ追加を頑張ってやっていたんです。

何社か声がけした中で、井上社長の経歴や、実際にお会いした雰囲気などで御社に決めた覚えがあります。
対話してみて、色々なことに柔軟に対応してくれる印象を受けました。

聞かれたことに答えるだけで進んだので、とてもラクだった制作プロセス

―ありがとうございます。昨年の湯らっくす様のリニューアル時のやり取りや進め方については、いかがでしたか？

「任せていたら、できあがっていた」という感じでした。
これまでのお付き合いもあったので、全体の設計や構成からお任せして安心して進めることができました。

ヒアリングが上手なので、先ほど述べた、「課題感」や「解決したいこと」などを引き出してくれるのが上手いですね。聞かれたことに答えるだけで進んだので、とてもラクでした。

また、制作が進むと、対面よりもメールでのやり取りが増えますが、送られてくるメールが論文を見ているような印象だなと、いつも感じています。
結論があって、理由があって、論理立てているので、読みやすく、返信もしやすいですね。かなりメールの送り方を工夫されているんだろうなと、思っていました。

Webサイトがお問い合わせ対応を担い、電話がならなくなった

―Webサイトをリニューアルした後の結果や反響などはいかがですか？

まず、電話がならなくなりました。
これは、電話側でも自動応答の機能を入れたという点と合わせての効果です。
ただ、電話が施設につながらないので、対応面でクレームにつながったり、来館者数や宿泊者数が減ってしまう恐れがありました。
しかし、これもまったくありませんでした。

Webサイトでしっかりと、お客様が知りたい情報を伝えることが重要ですが、インターフェイスが良くないと成り立たないと思います。
その点では、Webサイトの見方や情報取得に関するクレームやお問い合わせはないので、リニューアルが成功したと感じています。

例えば、来館後の忘れ物の電話問い合わせが非常に多かったのですが、忘れ物専用のお問い合わせフォームを作成したため、今ではすべてフォームに届きます。
また、現在の来館状況だけでなく、「本日の営業時間」を常にTOPページなど目立つところに掲載しているため「今あいてますか？」「今日は何時まで空いてますか？」というお問い合わせはゼロになりました。

ブランディングに成功し、宿泊はほぼ満室で客単価も上昇

―解決したかった課題が無事に解決されたようで嬉しく思います。その他、リニューアルによる効果はありますか？

宿泊に関しては、利用数が増えてほぼ満室状態になっているほか、客単価も上がってきています。
西日本や九州を代表するサウナとしてのブランディングにも成功したといえるのではないでしょうか。

新たに追加した、「サウナシアター」も最近稼働したばかりですが、良い感じで利用者数が増えてきています。

今回新たな事業としてWebサイトで展開をスタートした「コンサルティング事業」は、お問い合わせの質が高く、一部上場の企業や施設のM&Aの話など、大きい案件の相談が多いですね。

宿泊の直予約強化やさらなるDXを促進

―最後に、今後のWebサイト活用方法、計画などについて教えて下さい

湯らっくすについては、宿泊を強化したいと思っています。これまでの宿泊形態である「ドミトリー」に加えて、昨年末に「女性専用の半個室」が、今年3月には「完全個室のホテル」が新たに追加されます。

この3施設での宿泊を強化し、特に自社サイトでの直接予約を強化したいと思っています。

今回のリニューアルで「お問い合わせDX」に成功したので、長期的には施設の入場料なども、すべてWebやアプリで完結させる事前決済にするなど、館内オペレーションのDXを進めていきたいと考えています。

Webの件だけでなく、DXを推進するためのツール選定など、グレート・ビーンズさんにはデジタル面でのコンサルタントとして、これからもサポートいただきたいです。

―ありがとうございました！

WebサイトURL
湯らっくす：https://www.yulax.info/
ゼネラルヨガユニヴァ：https://www.yoga-univa.jp/