Web予約が3割増加！予約導線の抜本的改善により予約オペレーションのDXにも成功

九州商船株式会社は、長崎港と五島列島（福江島ほか）を結ぶフェリー・高速船を運航する商船会社です。地域住民の日常の足として、また五島列島への観光・旅行の玄関口として重要な役割を担っています。
Webサイトリニューアルプロジェクトを担当された荒瀬様に、インタビューさせていただきました。

スマホ利用が8割を超えていたのに、サイトはPC向けのまま

―まずはWebサイトをリニューアルしようと思ったきっかけからお聞かせください。

コーポレートサイト自体がものすごく古くて、レスポンシブ対応ができておらず、パソコン向けにしか対応していない仕様でした。
予約サイトも同様でしたので、まとめて大幅に改修しないといけないと考えました。

サイト訪問者の8割以上がスマートフォンからのアクセスであることはわかっていたので、そこをターゲットに改善をしなければどうにもならないという状況でした。

また、導線が分かりにくく、旅行パック商品や採用情報へのたどり着き方が不明瞭でした。
旅行パックの掲載・更新は個人任せになっており、デザインや文章の品質にばらつきがある点も課題でした。

各港の乗船方法に関する情報も不足していたので、施設を利用される方にも迷いなく使っていただけるようなサイトにしたいという思いがありました。

―利用者からの声はありましたか？

年配の方を中心に、特に運行ダイヤがとても小さな文字で表示されていたので、「ダイヤが分かりにくい」「見にくい」という声をいただいていました。
高齢者に限らず、誰が見ても利便性が低いものだったと思います。

抜群の提案力と対応スピードの速さで一択。費用は一番高かったが依頼した理由

―Webサイトの制作を弊社にご依頼いただいた理由を教えてください。

複数社に同じ課題を提示して選定を行いました。
その中でグレート・ビーンズさんは、レスポンスが最も早く、課題の深掘りも徹底的で、こちらが期待した以上の改善提案をいただけた点が大きな決め手でした。

実は、グレート・ビーンズさんのお見積り費用は複数社の中で、最も高かったんです。
しかし、提案内容のクオリティの高さ、サポート体制の充実度、対応のスピード感などを総合的に判断して選ばせていただきました。
「費用が安いから選ぶ」ではなく、「かけた費用に対して、どのぐらい効果が見込めるか？」という費用対効果を重視して選定した結果と言えます。

―立地（福岡拠点）も選定のポイントになりましたか？

顔を合わせてお話ができるという安心感は、やはり大きかったですね。
直接提案内容を確認しながら進められること、近郊の会社ということは、判断材料のひとつになったと思います。

「なぜその導線か」まで説明された提案で、社内決裁もスムーズに進んだ

―制作がスタートしてからの、やり取りについてはいかがでしたか？

最初に期限を明示した詳細なスケジュール表を共有いただいたので、やるべきことに集中できる環境が整っていました。
制作途中で、新たな課題が出ればすぐに投げかけてもらえ、きちんとキャッチボールができていたので、制作段階で困ったことはほとんどありませんでした。

―社内でのデザイン決裁はいかがでしたか？

デザイン前の段階で「清潔感のある海のイメージを基調とした爽やかな青」というコンセプト・テーマを先に提示いただいていました。
そのテーマに沿ったデザインが上がってきたので、上層部にも自然と意図が伝わり、スムーズに進めることができたのだと思います。

―制作の手間や負担はどう感じましたか？

ワイヤーフレームの段階で導線の設計をしてもらい、「なぜこの導線であるべきか」という根拠と理由を明確に示してもらえたので、基本的にはお任せするだけで良い状態でした。

プロの視点からの提案が説得力を持っていたので、手間がかかった印象はまったくありません。
社内確認時も、担当者が細かく説得する必要がなかったのは、大きかったですね。

Web予約が3割増加し、電話予約のオペレーションコスト削減に成功

―Webサイトをリニューアルした後の結果や反響などはいかがですか？

狙い通り、スマホ対応ができたことで、利用者の方から直接「見やすくなりましたね」というお電話やメールをいただきました。
社内からも「日程を絞ってダイヤを調べられるので使いやすくなった」という声が上がっています。

―数値的な変化はありましたか？

Web予約の件数が約3割増加しました。
これまで「サイトから予約しにくくて、仕方なく電話していた」という層がWeb予約に移行したと考えています。
電話予約センターへの入電比率が下がり、オペレーション負荷が大幅に軽減されています。

また、手荷物関連のページをアイコン・図入りで丁寧に作り込んだことで、関連の問い合わせ件数も減少し、業務工数の削減につながっています。

―Web予約の増加が、QRコード発券の導入にも波及したようですね。

Web予約が増えたことを起点に、長崎港でQRコード発券機を導入しました。
その結果、窓口での発券が3割減少し、繁忙期の混雑緩和にも貢献しています。
現在は長崎港のみですが、今後は福江港など他の港への展開も予定しています。

―旅行パックや採用ページの効果はいかがでしょうか？

旅行パックは本格的な旅行サイトのような作り込みになり、担当者からも「編集しやすくなった」と好評です。
旅行パックの申し込みも、サイトリニューアル後に大きく増加しており効果がしっかり現れています。

採用ページでは乗組員への密着取材・インタビューを実施したことで、求職者がリアルな仕事のイメージを持ちやすくなりました。
リニューアル後に応募数が増加し、入社後のギャップも減っています。
特に、なり手が少ない専門職の採用において、大きな効果を感じています。

「五島の良さを知ってもらい、足を運んでもらう」ための情報発信基地へ

―今後のWebサイト活用や計画などがあれば教えてください。

最終的な目標は、九州商船を利用される方に五島の良さをもっと知っていただき、リピーターや新規のお客様を増やすことです。
乗船・予約の仕組みは整ってきたので、今度は「行こうと思う人を増やす」フェーズに移っていきたいと考えています。

現在、「島情報」コンテンツでは五島内のタクシーやレンタカーなどの交通手段情報を一元化しており、旅行者が島内の移動を自分で調べる手間が省けると好評です。
この情報発信コンテンツをさらに充実させていく予定です。

また、QR発券の他港展開や、Web予約へのさらなる誘導施策も進めており、デジタル化による業務効率化と顧客満足度向上の両立を目指しています。

―最後に、ホームページ制作を検討されている方へメッセージをお願いします。

グレート・ビーンズさんは、デザインや制作だけでなく、「なぜそうするのか」という根拠と戦略を常に持って提案してくれる会社だと感じています。
こちらが気づいていない課題まで拾い上げてくれるので、Webサイトをどうしたいか漠然としている段階でも、安心して相談できると思います。

予約サイトやQR発券のページなど、リニューアル後の継続的なサポートも頼もしく、長いお付き合いができる会社さんだと感じています。

―非常に心強いメッセージをいただき、ありがとうございました！

WebサイトURL：https://kyusho.co.jp/