修正依頼しても返信してもらえない状態から、信頼して相談できる相手がいる体制へ

オフィスづくりやトラックボディプリントなどを手がける株式会社オフィス・エヌ様。
保守を依頼していた会社からは、連絡しても返信が来ない、修正の完了報告もない、問い合わせが減った理由を尋ねても回答が返ってこない、といった状態が続いていました。

親会社である西久大運輸倉庫様のサイトリニューアルをきっかけに、今回、保守だけをグレート・ビーンズへ移管いただきました。
他社で制作されたサイトの保守を引き継いだ事例として、ご担当の中沼様にお話を伺いました。

修正を10件依頼しても7件しか終わらない。完了報告もなく、いつ終わるのかが見えなかった

―これまで、コーポレートサイトの保守はどのようにされていましたか。

制作していただいた会社さんに、そのまま保守もお願いしていました。以前のホームページからリニューアルして、新たに制作したのは私が担当になる前で、正確な時期は覚えていないのですが、数年前にはなると思います。
私が引き継いだ時点では、制作してもらった会社さんに保守を依頼している、という状態でした。

―以前の保守で、課題を感じられていた点を教えてください。

まず、レスポンスがとても遅いという点ですね。「こういう風にしてもらいたい」とお伝えしたり、こちらは無知なので「こういう提案をしてほしい」とお願いしたりするのですが、返信がなく…。
一度お伝えしただけでは連絡が来ないので、しばらくしてから「今どうなっていますか」と再度連絡して、やっと返ってくるということが多々ありました。

―返信の内容など、対応の質という面ではいかがでしたか。

質の面もそうですね。たとえば10件ご依頼をさせていただいたとして、「完了しました」という通知がないまま、7割しか終わっていないということがありました。「まだここが終わっていないのにな」と思うことが多々あって。

修正してほしいとお伝えしたものが、修正されないままになっているので、次に依頼するときに、残りの3件もあらためて説明し直すといった状態でした。。

―弊社では修正内容を公開する前にデモで確認いただいていますが、そういった確認フローもなかったのでしょうか？

はい、気づいたら修正が適用されていて、いつ公開されたのかや、依頼した修正のうちどの依頼分が公開されているのかが、分からない状態でした。

ホームページを制作する段階では、決して安くない金額をお支払いしていたこともあってか、対応は比較的早かったと、前任の担当者が言っていました。
その時から先方の担当の方は同じだったのですが、制作が終わって保守に入った途端に、対応が変わってしまったという印象です。

保守だけ切り替えられることは分かっていた。ただ、優先度が上がらず後回しになっていた

―課題を感じながらも、保守を切り替えられなかった理由はありますか。

このサイトから、そこまでの流入や効果を求めていなかった、というのが一番大きいですね。
「やらないといけないね」という話はあったのですが、優先度がそこまで高くなかったので、放置に近い状態でした。

グループの別事業のサイトでは、保守だけを別の会社に移した経験があったので、切り替えられること自体は理解していました。
やりたい気持ちはあったのですが、ずっと後回しになっていたという状況でした。

親会社サイトのリニューアル効果と、拠点移転にともなう集客ニーズが重なった

―今回、弊社へ保守を切り替えていただいた理由を教えてください。

きっかけは2つあります。

1つは、親会社である西久大運輸倉庫のサイトを、グレート・ビーンズさんにリニューアルしていただいたことです。
親会社のコーポレートサイトは、リニューアルによる効果がとても大きく、社内でも評価されていたので、それが1つのきっかけになりました。

※西久大運輸倉庫様の成功事例インタビューはこちら >

親会社のサイトは、制作後の保守もそのままグレート・ビーンズさんにお願いしていて、保守の対応もしっかりしていたので、オフィス・エヌのほうもお任せしたいと思ったんです。

―もう1つのきっかけは何だったのでしょうか。

トラックボディプリントの拠点が、以前はうきは市にあったのですが、大野城市に移転してきたんです。それと同時に、ネットの流入を増やして集客につなげたいというニーズが社内で高まったタイミングでもありました。

SNSにも力を入れられるようにしようという話が出ていて、その受け皿としてホームページもある程度やっていかないといけないと、という状況になりました。

―以前の保守会社さんに、そうしたご相談はされなかったのでしょうか。

はい、以前の保守会社さんにも、サイトからの問い合わせを増やす提案をお願いしていたんです。
ただ、その提案が結局、最後まで何もいただけず、それが最終的なきっかけになって保守の切り替えを決めました。

移管の準備には時間がかかったが、グレート・ビーンズの作業に入ってからはスピーディに

―保守を切り替える際の流れやプロセスはいかがでしたか。

最初にグレート・ビーンズさんから移管の流れをご説明いただいていたので、イメージはできていました。

ただ、その後、以前の保守会社さんに必要な情報を揃えてもらうのに、かなり時間がかかってしまいました。
保守引き継ぎのプロセスは理解できていたのですが、そのうえで時間がかかっていることに対して「どうなんだろう」と思いながら見ていた、という感じですね。
もう少し早く、保守変更に動いていればよかったかもしれません。

ただ、引き継ぎに関するやり取りは、グレート・ビーンズさんと以前の保守会社さんで直接メールしていただいたので、私の手間はほとんどかかりませんでした。
メールのやり取りを見させていただいて、「スピード感がぜんぜん違うな」と思っていました。

―移管の準備が整ってからは、いかがでしたか。

以前の保守会社の準備がようやく整い、移管ができるタイミングになってからは、グレート・ビーンズさんからのレスポンスやメールの返信は、安心できる内容でしたし、レスポンスも早くて、そこからはスムーズに進みました。

時間はかかりましたが、最終的に無事、保守の引き継ぎが完了して、ほっとしています。

「相談できる相手なのに相談できない状況は、事業そのものが進みにくくなる」

―以前の御社と同じような課題を抱えている企業へ、メッセージをお願いします。

こちらから修正を依頼しないなど、保守会社とのやり取りがなければ、特にストレスは感じないと思います。

ただ、事業としてホームページやネットからの流入を増やしたい場合は違います。
本来は相談できる相手であるにも関わらず、レスポンスが遅かったり、自分たちのイメージをうまく汲み取ってもらえなかったりすると、ストレスにもなりますし、事業自体が進みにくくなってしまうことを実感しました。

そういったところを踏まえて、信頼できる相手なのかどうかをあらかじめ考えたうえで制作や保守を依頼することだと思います。
そのうえで、現在の保守会社に満足されていない場合、切り替えるなら早ければ早いほうがいいと思います。

いろいろな会社さんがありますが、私たちの場合は親会社のリニューアルを通じてグレート・ビーンズさんと仕事をさせていただき、良い会社と出会えたことが幸運でした。

信頼して相談できるパートナーとしての保守会社を探して、できるだけ早めに引き継ぎされると良いと思います。

―リアルなお声をお聞かせいただき、ありがとうございました！

• 保守を引き継いだWebサイト：https://office-enu.co.jp/